Pesquisa mostra que consumidor está insatisfeito com call centers

Essa é a conclusão de uma pesquisa obtida pelo 'Fantástico', que ouviu 3,6 mil pessoas.
Cada vez mais pessoas procuram serviços de defesa do consumidor para reclamar.

Do G1, em São Paulo, com informações do Fantástico

O brasileiro está cada vez menos paciente com a ineficiência no telemarketing. Essa é a conclusão de uma pesquisa que ouviu 3,6 mil pessoas em oito capitais. O estudo analisou o comportamento do consumidor desde 2002. O jogo de empurra é uma das coisas que mais irritam o consumidor, segundo a pesquisa que mediu o nível de satisfação com os serviços de atendimento. Seis anos atrás, a cortesia era o que mais contava. Agora, o cliente prefere a eficiência.

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A demora no atendimento foi considerada imperdoável. Se em 2002 o consumidor tolerava até cinco minutos para ser atendido, em 2005 o limite caiu para três. Hoje a maioria acha inaceitável ficar mais do que um minuto aturando aquela musiquinha que o gerente jurídico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Marcos Diegues, é obrigado a ouvir enquanto tenta cancelar o celular.
A convite da reportagem, Marcos viveu por um dia o inferno de quem precisa cancelar um serviço de telefonia, TV a cabo ou cartão de crédito. “O atendimento hoje é péssimo”, afirmou Marcos.
A pesquisa trouxe uma boa notícia: o brasileiro está aprendendo a lutar por seus direitos. Cada vez mais pessoas procuram os serviços de defesa do consumidor para reclamar. O consumidor também ganhou um aliado: o governo assinou esta semana um decreto, que entra em vigor dia 1º de dezembro, com normas exigentes para o setor.
As empresas prestadoras de serviço vão ser obrigadas a manter atendimento telefônico 24 horas por dia, sete dias por semana. Elas terão que contratar mais gente, investir em tecnologia e treinar mão-de-obra.
Em todas as ligações, o gerente do Idec foi até o último estágio possível antes de confirmar o cancelamento. O objetivo era mostrar quanto tempo que o cliente perde.
“Eu precisava cancelar a minha linha telefônica e o meu celular”, contou Marcos Diegues.
A ligação é transferida para o setor de retenção, que tem a tarefa de fazer o consumidor mudar de idéia.
“O senhor consegue resgatar um excelente aparelho gratuitamente”, oferece uma atendente.
A negociação se arrasta por 22 minutos e 18 segundos. “É um leilão”, compara o gerente do Idec.
O segundo teste é do cartão de crédito. Nosso voluntário gasta sete minutos e 46 segundos. Até que foi rápido. Mas o mesmo não aconteceu na conversa com a TV a cabo.
“Eu tenho a impressão que eu fui transferido para aquele buraco negro, que ninguém atende”, diz Marcos Diegues.
Depois que conseguiu falar com alguém, o gerente do Idec ficou 17 minutos e 20 segundos na linha.
“Fica clara a falta de respeito da empresa com o seu consumidor. Colocam uma pessoa totalmente despreparada para resolver o seu problema. Eles acabam transferindo para outro setor, passa para o outro, para outro e nada resolve”, aponta.
Marcos Diegues continua sua saga. Chegou a vez do telefone fixo. Foi o pior atendimento de todos: 34 minutos e 17 segundos perdidos com mensagens publicitárias e muita enrolação.
O cancelamento de qualquer serviço deverá ser imediato. Pena que essas regras ainda não valem e não ajudaram Marcos Diegues. Ele passou, ao todo, uma hora, 21 minutos e 41 segundos no maior sufoco. “Isso porque eu não cancelei”, ressalva o gerente do Idec.
A telefonia também tem tirado o sono do técnico de informática Fernando Andrade. Há cinco meses, ele reclama de erros na conta de internet de banda larga. “Cansei de reclamar”, diz.
Há três meses, ele tenta cancelar, mas veja a dificuldade: diante da reportagem, ele passa 17 minutos e 56 segundos abandonado. “A minha mão chega até a formigar”, comenta.
Na segunda tentativa, Fernando descobre que foi incluído contra a vontade num programa de fidelização de um ano e meio. “Se eu quiser cancelar, eu tenho que arcar com R$ 370”, diz.
Meia hora e nada. “É um parto”, comenta Fernando, que não desiste.
“Eu dou dor de cabeça para eles todos os meses, porque eu sou um dos consumidores mais chatos que tem”, diz o técnico de informática.

Fonte:G1.com.br